[기고] 코로나 위기, 고객의 지갑을 여는 아이디어로 승부하자

 

스테이션3 다방 사업 총괄 박성민 이사. 사진=다방

코로나바이러스 감염증으로 자영업자, 기업 경영인 등 다들 어려움을 호소하고 있다. 일각에서는 ‘코로나 경제 위기’라는 말이 등장할 정도로 IMF 외환위기나 2008년 금융위기 때와 견줄 정도로 어렵다는 말을 한다. 

 

하지만 기업을 경영하는 입장에서 ‘모든 환경이 우호적인, 기업을 경영하기 편했던 때가 과연 있었나?’ 반문하게 된다. 사실 코로나바이러스 외에도 기업을 둘러싼 위기는 항상 존재해왔기 때문이다. 부동산 플랫폼 입장에서는 관련 법 개정이나 3개월에 한 번꼴로 발표되는 정부의 부동산 대책 등은 시장의 반응을 예상할 수 없어 위험요인이라 할 수 있다. 다른 기업의 경우는 어떠한가. 노조법 개정이나 금리변동, 수출 규제강화, 자영업자들에게는 최저임금 인상 등 기업을 둘러싼 잠재 위험요인은 언제나 산재해 있다. 

 

위기일수록 이를 타개하고 역전시키는 반전 드라마를 누구나 꿈꾼다. 축구에서 경기를 역전시키는 반전 골을, 복싱에서 한 번의 펀치로 승부를 가르는 어퍼컷이 존재하듯 말이다.

근래 내 가슴을 가장 속 시원하게 한 이야기를 소개하고 싶다. 목동에서 가정식 백반 음식점을 하는 친구가 최근 매장 개점 이래 최고 매출을 찍었다는 소식이다. 장사가 안돼 다들 힘들어하는 이 시기에 역설적으로 하루 최고 매출을 갱신한 것이다. 

 

누군가는 운이 좋았다고 말할 수도 있겠지만 단순히 운으로 치부할 문제는 아니다. 경영관점에서 그 비결을 되짚어볼 필요는 있다. 위기 상황에서도 비즈니스 본질에 집중해 발상의 전환을 하면 위기를 타개할 수 있는 기회가 보이기 때문이다. 비즈니스 위기 상황에서 경영자는 어떤 자세로 접근해야 할까. 

 

첫 번째, 고객을 세분화해보자. 우리 서비스, 제품(통칭하여 프로덕트)을 쓰는 고객들은 다양하다. 그 어떤 프로덕트라도 모든 사람을 만족시킬 수는 없다. 그렇다면 어느 고객이 우리를 찾고 있고, 왜 필요로 하는지, 어떤 부분에 만족하는지, 고객을 세분화할 필요가 있다. 마케팅에서는 이를 ‘타깃 세그멘테이션(Target Segmentation)’라고 하는데, 이 분석이 중요한 이유는 전략을 수립하는 기초가 되기 때문이다. 

 

두 번째, 고객의 페인포인트(Pain point)를 찾아서 해결해준다. 고객을 세분화했다면 각 고객들이 느끼는 서비스에 대해 불편한 점, 불만족스런 부분인 ‘페인포인트’를 찾아보자. 그 뒤 개선할 순서를 매긴다. 이 때 최소한의 변경 및 비용투입으로 최대의 효과를 내는 부분부터 개선해 준다. 

 

앞서 말한 그 음식점 사장이 고객들을 직접 분석해보니, 집에서도 매장음식과 같은 맛을 즐기기 원한다는 것을 발견했다. 이에 배달 음식의 메뉴를 강화하고, 음식의 조리 방법, 장식, 포장 용기, 마케팅 등 특별히 배달 음식에 신경을 썼다. 인력의 40%를 배달 주문에 편성했다고 한다. 그 결과 배달 매출이 120%나 뛰며 최고 매출을 기록할 수 있었다고 한다.

 

세 번째, 전 조직에서 나서서 빠르게 실행한다. 간단한 말 같지만 쉽지는 않은 말이다. 특히 큰 조직의 경우 간단한 프로덕트 일지라도 관계 부서들의 입장이 있어 변경하는 게 쉽지 않다. 하지만 위기의 시대인 만큼 전 부서에서 빠른 의사결정과 실행을 결단해야 한다. 결국에는 시간의 싸움이 될 수도 있기 때문이다. 

 

자사의 이야기를 해보면 다방에서는 지난 4월 매물확인 메신저를 출시했다. 해당 서비스는 중개사무소 방문 전에 매물의 진위여부를 확인하고, 중개사와 접촉을 최소화하는 방식으로 매물을 문의할 수 있다. 바로, 소비자의 페인포인트를 해소해 준 것이다. 물론 서비스 도입 전에 마케팅, 영업 조직에서 우려의 목소리도 적지 않았다. 하지만 고객의 페인포인트를 해결하는데 우선을 두고 빠르게 서비스를 출시, 오픈 2달 만에 누적 매물 문의 10만 건을 달성했다.

 

이 시기에 가구회사에서 1인 가구를 겨냥해 소형 가구 제품군을 늘리거나, 애견 가구를 출시하는 것도 이 이유일 것이다. 코로나로 직격타를 맞은 여행업계에서는 최근 단타성 국내 여행 위주로 상품을 재편하고 있다고 한다. 찌개나 탕, 국 종류를 파는 동네 음식점에서는 1인 가구, 워킹맘을 위한 ‘밀키트’를 출시해보는 건 어떨까. 

 

코로나바이러스 사태가 생각보다 장기화되고 있다. 이 시기 경영자의 고민은 깊어질 수밖에 없다. 하지만 기업을 둘러싼 ‘위기’만큼이나 기회도 언제나 열려있다. 그리고 고객의 지갑도 자신이 필요한 프로덕트에 언제나 열려있다는 사실도 변함이 없다. 

 

< 스테이션3 다방 사업 총괄 박성민 이사 >

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